Azərbaycanca
Deutsch
日本語
Lietuvos
සිංහල
Türkçe
Українська
United State
Bu madde, uygun değildir. (Ocak 2017) |
Net Promosyoncu veya Net Promosyoncu Puanı (İngilizce: NPS) bir firmanın müşteri ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır. Geleneksel müşteri memnuniyeti araştırmalarına bir alternatif olarak, gelir büyümesi ile doğrusal bir ilişkisi olduğunu iddia eder. NPS günümüzde Fortune 1000 şirketlerinin üçte ikisinden fazlası tarafından kullanılmaktadır. Net Promosyoncu Puanı, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiş bir müşteri sadakati metriğidir. Sistem, Reichheld tarafından 2003’te Harvard Business Review’da yayınladığı “One Number You Need To Grow” makalesinde tanıtılmıştır. NPS değeri -100 kadar küçük (herkes caydıran) veya +100 kadar yüksek (herkes teşvik eden) olabilir. Pozitif değerli bir NPS (sıfırdan yüksek) iyi iken 50’den yüksek olan bir NPS ise mükemmel değerdedir. Net Promosyoncu Skoru (NPS) tüketici ve üretici arasındaki sadakati ölçer. Üretici taraf bir şirket, işveren veya başka bir varlık olabilir. Üretici, NPS anketinde soruları soran taraftır. Tüketici ise bir müşteri, çalışan veya NPS anketine cevap veren kimse olabilir.
Nasıl çalışır?
Net Promosyoncu Puanı tek bir soruya verilen cevaplar üzerinden hesaplanır: “Şirketimizi/ürünlerimizi/hizmetimizi bir arkadaşınız veya iş partnerinize tavsiye etme ihtimaliniz nedir?” Bu sorunun puanlaması çoğunlukla 0-10 skalasında verilen puana dayanır. 9 ve 10 puanlaması yapan kişiler teşvikçi olarak anılırken, daha çok satın alma, uzun süreli müşteri kalma ve potansiyel müşterilere olumlu referans vermek gibi değer yaratan davranışlar göstermeye de meyillidirler. 0-6 arası puanlama yapan kişiler ise caydırıcı olarak anılır ve değer yaratan davranışlar göstermeye daha az meyillidirler. 7 ve 8 puanlaması yapan kişiler pasiftir ve davranışları teşvik edici ve caydırıcıların arasındadır. Net Promosyoncu Puanı teşvik edicilerin yüzdesinden caydırıcıların yüzdesi çıkartılarak elde edilir. Pasifler işleme dahil edilmez, sadece total cevap veren sayısını arttırarak teşvik edici ve caydırıcıların yüzdesini düşürür ve böylece skor sıfıra yaklaşır.
NPS = Teşvik eden(%) − Caydıran(%)
Net Promosyoncu Sistemi’nde aynı zamanda iyileştirme için de bir süreç bulunur. Bu süreçte hizmeti sağlayan kişi aktif olarak sürece müdahale ederek geri bildirimde bulunmuş kişiden daha çok bilgi almaya çalışır, negatif algıyı düzeltmeye, caydırıcı kimseleri teşvik ediciye dönüştürmeye çalışır. Sürecin ilerlemesi için cevap veren kişinin anonim olması sakıncalıdır. Sistem takip edilmesi gereken kullanıcıları bularak sağlayıcı kişiyi uyarır, ondan negatif geri bildirimde bulunan kişinin bundan sonraki davranışlarını takip etmesini ister.
Eleştiri
NPS her ne kadar şirket yöneticileri arasında popüler olsa da akademik piyasa araştırmacıları tarafından eleştirilmektedir.
1. NPS’in sadakatle ilgili diğer sorulardan hiçbir farkı yok
Keiningham, Cooil, Andreassen ve Aksoy tarafından yapılan araştırmalar, Net Promosyoncu metriğinin şirket büyümesindeki en önemli etken olduğu fikrini eleştiriyor. Hayes (2008) “önerme olasılığı” sorusunun diğer klasik müşteri sadakat sorularından daha iyi olduğunu kanıtlayan bir bilimsel kanıt olmadığını savunuyor ve diğer sorulara hiçbir şey eklemediğini vurguluyor.
2. NPS’in kullandığı ölçek tahmini değerlere dayanıyor
Daniel Schneider ve Matt Berent’e göre, değerlendirilen dört ölçek arasında Reichheld tarafından geliştirilen 11 puan skalasını kullanan ölçek, tahmini geçerliliği en düşük olandır.
3. NPS kültürel farklılıkları yansıtmıyor
NPS skalasının geçerliliği endüstri ve kültürel alanlarda da sorgulanıyor.
4. NPS’in doğruluk oranı bileşik endeksli sorularınkisinden daha düşük
Konuyla ilgili tek bir soru bileşik içeriklerden daha az güvenilir ve değişken sonuç veriyor. Ayrıca CFM (müşteri geri bildirim ölçekleri) ile müşteri ilişkilerinin çeşitli boyutlarının araştırılması birleştirildiğinde ortaya çıkan sonuçlar, tahminlere daha fazla katkıda bulunuyor.
5. NPS sadakat davranışlarını tahmin edemiyor
Tek başına tavsiye etme niyeti, müşterinin ilerideki sadakat davranışlarını tahmin etmede yeterli olamıyor. Tek bir tahmin edici model yerine çeşitli göstergelerin kullanılması daha iyi bir performans sunar. Bugünkü kayıtlar incelendiğinde şirketlerin büyümesi veya finansal performanlarının tahmini için NPS kullanılması tavsiye edilemez.
Kaynakça
- ^ Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345
wikipedia, wiki, viki, vikipedia, oku, kitap, kütüphane, kütübhane, ara, ara bul, bul, herşey, ne arasanız burada,hikayeler, makale, kitaplar, öğren, wiki, bilgi, tarih, yukle, izle, telefon için, turk, türk, türkçe, turkce, nasıl yapılır, ne demek, nasıl, yapmak, yapılır, indir, ücretsiz, ücretsiz indir, bedava, bedava indir, mp3, video, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, resim, müzik, şarkı, film, film, oyun, oyunlar, mobil, cep telefonu, telefon, android, ios, apple, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, pc, web, computer, bilgisayar
Bu madde Vikipedi bicem el kitabina uygun degildir Maddeyi Vikipedi standartlarina uygun bicimde duzenleyerek Vikipedi ye katkida bulunabilirsiniz Gerekli duzenleme yapilmadan bu sablon kaldirilmamalidir Ocak 2017 Net Promosyoncu veya Net Promosyoncu Puani Ingilizce NPS bir firmanin musteri iliskilerindeki sadakati olcmede kullandigi yonetim aracidir Geleneksel musteri memnuniyeti arastirmalarina bir alternatif olarak gelir buyumesi ile dogrusal bir iliskisi oldugunu iddia eder NPS gunumuzde Fortune 1000 sirketlerinin ucte ikisinden fazlasi tarafindan kullanilmaktadir Net Promosyoncu Puani Fred Reichheld Bain amp Company ve Satmetrix Sistemleri tarafindan gelistirilmis bir musteri sadakati metrigidir Sistem Reichheld tarafindan 2003 te Harvard Business Review da yayinladigi One Number You Need To Grow makalesinde tanitilmistir NPS degeri 100 kadar kucuk herkes caydiran veya 100 kadar yuksek herkes tesvik eden olabilir Pozitif degerli bir NPS sifirdan yuksek iyi iken 50 den yuksek olan bir NPS ise mukemmel degerdedir Net Promosyoncu Skoru NPS tuketici ve uretici arasindaki sadakati olcer Uretici taraf bir sirket isveren veya baska bir varlik olabilir Uretici NPS anketinde sorulari soran taraftir Tuketici ise bir musteri calisan veya NPS anketine cevap veren kimse olabilir Nasil calisir Net Promosyoncu Puani tek bir soruya verilen cevaplar uzerinden hesaplanir Sirketimizi urunlerimizi hizmetimizi bir arkadasiniz veya is partnerinize tavsiye etme ihtimaliniz nedir Bu sorunun puanlamasi cogunlukla 0 10 skalasinda verilen puana dayanir 9 ve 10 puanlamasi yapan kisiler tesvikci olarak anilirken daha cok satin alma uzun sureli musteri kalma ve potansiyel musterilere olumlu referans vermek gibi deger yaratan davranislar gostermeye de meyillidirler 0 6 arasi puanlama yapan kisiler ise caydirici olarak anilir ve deger yaratan davranislar gostermeye daha az meyillidirler 7 ve 8 puanlamasi yapan kisiler pasiftir ve davranislari tesvik edici ve caydiricilarin arasindadir Net Promosyoncu Puani tesvik edicilerin yuzdesinden caydiricilarin yuzdesi cikartilarak elde edilir Pasifler isleme dahil edilmez sadece total cevap veren sayisini arttirarak tesvik edici ve caydiricilarin yuzdesini dusurur ve boylece skor sifira yaklasir NPS Tesvik eden Caydiran Net Promosyoncu Sistemi nde ayni zamanda iyilestirme icin de bir surec bulunur Bu surecte hizmeti saglayan kisi aktif olarak surece mudahale ederek geri bildirimde bulunmus kisiden daha cok bilgi almaya calisir negatif algiyi duzeltmeye caydirici kimseleri tesvik ediciye donusturmeye calisir Surecin ilerlemesi icin cevap veren kisinin anonim olmasi sakincalidir Sistem takip edilmesi gereken kullanicilari bularak saglayici kisiyi uyarir ondan negatif geri bildirimde bulunan kisinin bundan sonraki davranislarini takip etmesini ister ElestiriNPS her ne kadar sirket yoneticileri arasinda populer olsa da akademik piyasa arastirmacilari tarafindan elestirilmektedir 1 NPS in sadakatle ilgili diger sorulardan hicbir farki yok Keiningham Cooil Andreassen ve Aksoy tarafindan yapilan arastirmalar Net Promosyoncu metriginin sirket buyumesindeki en onemli etken oldugu fikrini elestiriyor Hayes 2008 onerme olasiligi sorusunun diger klasik musteri sadakat sorularindan daha iyi oldugunu kanitlayan bir bilimsel kanit olmadigini savunuyor ve diger sorulara hicbir sey eklemedigini vurguluyor 2 NPS in kullandigi olcek tahmini degerlere dayaniyor Daniel Schneider ve Matt Berent e gore degerlendirilen dort olcek arasinda Reichheld tarafindan gelistirilen 11 puan skalasini kullanan olcek tahmini gecerliligi en dusuk olandir 3 NPS kulturel farkliliklari yansitmiyor NPS skalasinin gecerliligi endustri ve kulturel alanlarda da sorgulaniyor 4 NPS in dogruluk orani bilesik endeksli sorularinkisinden daha dusuk Konuyla ilgili tek bir soru bilesik iceriklerden daha az guvenilir ve degisken sonuc veriyor Ayrica CFM musteri geri bildirim olcekleri ile musteri iliskilerinin cesitli boyutlarinin arastirilmasi birlestirildiginde ortaya cikan sonuclar tahminlere daha fazla katkida bulunuyor 5 NPS sadakat davranislarini tahmin edemiyor Tek basina tavsiye etme niyeti musterinin ilerideki sadakat davranislarini tahmin etmede yeterli olamiyor Tek bir tahmin edici model yerine cesitli gostergelerin kullanilmasi daha iyi bir performans sunar Bugunku kayitlar incelendiginde sirketlerin buyumesi veya finansal performanlarinin tahmini icin NPS kullanilmasi tavsiye edilemez Kaynakca Call Centers for Dummies By Real Bergevin Afshan Kinder Winston Siegel Bruce Simpson p 345